ID express expedisi paling banyak komplen dan masalah kinerja

Saat selalu bermasalah dengan siCepat dan AnterAja. Saya fikir layanan mereka terburuk yang pernah saya coba, tapi ternyata ada expedisi lagi yang jauh lebih buruk dari itu. Memang kalau menggunakan sicepat dan AnterAja terkadang paket yang seharunya tiba sesuai dengan estimasi tercepat, jadi tertunda atau mengalami Antar Ulang.

Namun selama saya mengguanakn Expedisi tersebut, meskipun paket nya mengalami antar ulang tetap di antar dan di deliver kan keesokan hari nya. Karena sudah terbiasa, jadi ketika saya menggunakan expedisi sicepat atau AnterAja, paket sudah sampai di gudang maka pada hari itu gak akan ada delivery, berbeda dengan layanan expedisi lain yang keren seperti JNE, JNT.

Kali ini adalah kedua kalinya saya menggunakan expedisi rekomendasi dari tokopedia. Nama expedisi adalah ID Express, saya mulai ragu ketika mendapatkan rekomendasi kurir dari ID Express faktanya banyak orang sudah mengalami hal yang tidak di inginkan ketikak menggunakann layanan ini.

Salah satu contohnya seperti yang di posting oleh akun sosial media, di mana banyak sekali komplen terkait layanan ID Express. Kalau masalah telat antar saya sih tidak masalah asalkan masih di dalam rentang waktu perkiraan pengiriman. Tapi masalah yang terjadi ID Express seperti tidak profesional dalam menjalankan layanan expedisi mereka.

Pelanggan kesulitan mencari layanan contact center id Express yang dapat membantu mereka, hal serupa saya alami ketika mengirimkan sebuah email ke costumer care ID Express bahkan balasan yang saya terima 2 hari kemudian. Begitu juga dengan pelayanan yang saya terima di whatsapp, pesan yang saya kirimkan ternyata di balas setelah 2 hari.

Karena pelayanan cs tidak memberikan respon, pelanggan manapun pasti akan sangat khawatir dengan paket mereka. Terlebih lagi apabila paket tidak di garansikan, terkadang meskipun di garansikan klaim garansi tidak dapat mengembalikan secara penuh dana yang telah di belanjakan.

Saya salah satu dari sebagian banyak orang datang ke kantor drop poin wilayah Kabupaten Muara Enim, di mana drop poin berada di kecamatan Merapi Timur, Kabupaten Lahat. Jln, lintas tengah kelurahan lebuay bandung. Saat saya datang, ruko tempat di mana ID Express beroperasi sudah bertuliskan ":Disewakan"

Yang membuat saya kecewa sudah berjalan sejauh 14KM untuk mencapai wilayah tempat tersebut, dan aneh sekali saya tidak mendapatkan lokasi drop poin terdekat. Takut orang tertipu dengan alamat tersebut akhirnya saya memberikan rating ulasan bintang satu di sertai dengan komentar kalau alamat tersebut menyesatkan dan tidak benar.

Saya juga melaporkan hal tersebut kepada ID Express melalui whatsapp dengan nada yang sangat marah. Whatsapp yang saya hubungi adalah calcenter pusat, dan saya sudah berpengalaman dalam hal ini. Yang namanya calcenter pusat akan berdampak terhadap pelayanan operasional di suatu daerah.

Sukur ID Express menanggapi dengan bijak apa yang menjadi laporan saya, ada beberapa poin penting yang saya sampaikan. Namun karena pada saat itu saya sedang emosi jadi saya sampaikan dengan cara yang tidak nyaman untuk di dengarkan. Pertama, saya meminta agar paket saya dengan Resi yang sudah di tentukan segera di antarkan karena sudah lewat dari batas pukul 14 sore.

Paket/percel yang biasanya lewat dari jam tersebut biasanya akan mengalami Antar Ulang, sementara cuaca pada sore hari sering kali hujan. Jika paket harus berada di gudang wilayah selama lebih dari 1 hari, maka saya tidak yakin apalagi paket ini di beli dengan harga yang tidaklah murah. Nilai belanja saya 1.6 juta, jadi wajar saya cukup was-was dengan hal ini.

Apa yang saya sampaikan kepada ID express memang benar-benar di lakukan oleh calcenter pusat, beberapa tindakan yang di lakukan dan saya pantau hingga saat ini berjalan dengan baik. Saya komplain pada tanggal 10 Agustus 2024 hari sebelumnya, namun saya baru bisa terhubung 2 hari setelahnya.

Dari komplen tersebut saya mendapatkan pelayanan yang memuaskan, pengantaran paket tepat waktu meskipun di terima pada jam 15 sore. Alamat yang saya laporkan sebagai jalan buntu alias alamat palsu yang sudah tidak lagi beroperasi sudah di hapus oleh pihak pusat, saya lihat di riwayat ulasan sudah tidak ada lagi alamatnya.

Ketika pengantaran paket saya melihat sepertinya kurir ketakutan seperti tergesa-gesa begitu, mungkin hal tersebut di sebabkan oleh laporan konsumen. Meskipun terlihat spele dalam bisnis/korporasi besar laporan konsumen akan berdampak pada sanksi yang di berikan kepada pekerja, meskipun ini hanya sebagai kritik dan saran saja.

Ya itu sikap profesionalisme, hampir di semua bisnis pasti mempunyai siklus yang serupa. Namun sangat berbeda jika costumer service yang menghandle adalah type orang baru yang tidak paham konteks bisnis, alih-alih mereka membantu dan mendengarkan anspirasi, cs seperti itu hanya akan memeriksa status dan memberikan hasil respon berdasarkan pengecekan.

Bahkan tidak ada follow up sama sekali, padahal yang kita butuhkan ketika komplen adalah follow up agar di hubungkan ke wilayah terkait untuk segera menyelesaikan sebuah masalah. Menurut saya, ID express banyak mengalami komplain dari pelalnggan, serta rating yang buruk di Google Maps di karenakan kurir tidak dapat memenuhi target dalam pekerjaan.

Tapi tidak tepat sasaran jika kita hanya menyalahkan kurir, yang bermasalah adalah perusahaan. Kenapa perusahaan hanya memberikan lebih sedikit kurir dalam bisnis operasional di setiap cabang drop poin, selain itu kenapa perusahaan malah berpindah-pindah tempat yang membuat pelanggan jadi bingung.

Lebih sedikit tenaga kerja artinya pelayanan akan kurang maksimal, hal ini di perburuk lagi dengan beberapa kurir di sejumlah daerah melakukan kecurangan dengan melarikan paket yang di kirim seolah-olah hilang. Yaps beberapa kurir yang sudah paham dengan masalah yang sudah acak adut memanfaatkan kekeruhan air untuk mencuri paket yang sedang di kirim.

Sebenarnya ID express tidak akan bertahan hingga sekarag, karena ID express menjalin kerja sama dengan beberapa marketplace terkemuka. Hasil kerja sama ini memberikan sebuah cara bagi marketplace untuk dapat menyewa jasa kirim dengan harga yang lebih murah, di mana nantinya akan di gunakan untuk memenuhi kebutuhan kurir rekomendasi diskon ongkos kirim.

Meskipun harga nya murah, uang yang di bayarkan ke expedisi masih terbilang wajar sih. Saya tidak akan membahas dari mana mareketplace mendapatkan uang tersebut, yang saya bahas adalah dengan jumlah pengiriman yang semassif itu kenapa layanan ID Express tidak mau berkembang. Memangnya seberapa besar biaya operasional dari ID express sehingga mereka rela beroperasi dengan jumlahh cabang drop poin yang lebih sedikit.

Itu masalah sebenarnya, lebih sedikit tenaga kerja, lebih sedikit jumlah outlet/gerasi per daerah akan mempengaruhi kinerja perusahaan. Apalag jumlah paket yang harus di kirimkan setiap harinya sangat banyak, di sebagian gudang mungkin menumpuk jumlanya. Bagian paling parah ketika terjadi event belanja online, jumlah paket akan membludak, dan pengiriman akan tersendat dan tertunda lama. Kurir juga manusia, mereka hanya dapat mengirimkan sedikit paket per harinya.

Tapi jika jumlah kurir di perbanyak, maka per paket akan terkirim dengan cepat bahkan di bawah batas estimasi pengiriman. saya yang sebelumnya memberikan bintang 1 karena pelayanan mereka kurang profesional, namun akan saya naikan bintanng menjadi bintang 3.

Ini saya sebagai ucapan terimakasih juga kepada costumer service ID Express yang merespon komplain saya, jika id express dapat terus beroperasi dan meningkatkan kinerjanya. Seperti alamat outlet gerai yang fixed tidak berpindah-pindah, jumlah kurir yang banyak, kecepatan pengiriman yang baik, mungkin saya akan memberikan bintang 4 kepada ID express.